CRM dient dem Kundenbeziehungsmanagement und bezieht sich auf den Ansatz, die Tools und Techniken, die ein Unternehmen verwendet, um seine Beziehungen zu seinen Kunden zu verwalten und zu stärken. CRM hilft Unternehmen, mehr über ihre Kunden zu erfahren, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen sowie Umsatz und Gewinn zu steigern.
Aber CRM ist nicht nur ein Werkzeug für den Vertrieb und den Kundenservice. CRM kann auch eine wichtige Rolle im Marketing und bei Marketingkampagnen spielen. In diesem Artikel werden wir einige der Vorteile und Möglichkeiten erläutern, wie CRM dem Marketing helfen kann, effektiver und effizienter zu sein.
CRM hilft, die Zielgruppe zu segmentieren und zu personalisieren
Eines der wichtigsten Ziele des Marketings ist es, die richtige Botschaft an die richtige Person zur richtigen Zeit zu senden. Um dies zu erreichen, muss das Marketing seine Zielgruppe kennen und segmentieren, d.h. sie in kleinere Gruppen mit ähnlichen Merkmalen, Bedürfnissen oder Verhaltensweisen einteilen. CRM kann dabei helfen, indem es wertvolle Daten über die Kunden sammelt, analysiert und anzeigt, wie z.B.:
- Demografische Daten (Alter, Geschlecht, Wohnort, etc.)
- Psychografische Daten (Interessen, Werte, Einstellungen, etc.)
- Verhaltensdaten (Kaufhistorie, Präferenzen, Feedback, etc.)
- Kontaktdaten (E-Mail, Telefon, Social Media, etc.)
Mit diesen Daten kann das Marketing die Zielgruppe in verschiedene Segmente einteilen und personalisierte Botschaften und Angebote für jedes Segment erstellen. Zum Beispiel kann das Marketing eine E-Mail-Kampagne für Kunden starten, die in den letzten sechs Monaten nichts gekauft haben, und ihnen einen Rabattcode oder eine kostenlose Probe anbieten, um sie zum erneuten Kauf zu motivieren. Oder das Marketing kann eine Social-Media-Kampagne für Kunden starten, die sich für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung interessieren, und ihnen einen Testimonial oder eine Fallstudie zeigen, um ihr Vertrauen zu stärken.
CRM hilft, die Marketingstrategie zu optimieren und zu messen
Ein weiteres wichtiges Ziel des Marketings ist es, die Marketingstrategie zu optimieren und zu messen, d.h. zu überprüfen, ob die Marketingaktivitäten die gewünschten Ergebnisse erzielen, und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen. CRM kann dabei helfen, indem es wichtige Kennzahlen und Berichte über die Marketingperformance liefert, wie z.B.:
- Reichweite (wie viele Personen haben die Marketingbotschaft gesehen oder gehört)
- Engagement (wie viele Personen haben mit der Marketingbotschaft interagiert oder reagiert)
- Konversion (wie viele Personen haben die gewünschte Aktion ausgeführt, z.B. einen Kauf getätigt, ein Formular ausgefüllt, einen Newsletter abonniert, etc.)
- Retention (wie viele Personen sind treue oder wiederkehrende Kunden geworden)
- ROI (Return on Investment, wie viel Umsatz oder Gewinn hat die Marketingkampagne im Verhältnis zu den Kosten generiert)
Mit diesen Kennzahlen und Berichten kann das Marketing die Wirksamkeit und Effizienz seiner Marketingstrategie bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren. Zum Beispiel kann das Marketing feststellen, welche Marketingkanäle, -formate oder -inhalte die höchste Reichweite, das höchste Engagement, die höchste Konversion oder den höchsten ROI haben, und diese entsprechend priorisieren oder anpassen. Oder das Marketing kann feststellen, welche Kundensegmente die höchste Retention oder den höchsten Kundenwert haben, und diese entsprechend pflegen oder belohnen.
CRM hilft, die Kundenbeziehungen zu stärken und zu erweitern
Ein drittes wichtiges Ziel des Marketings ist es, die Kundenbeziehungen zu stärken und zu erweitern, d.h. die Kundenbindung, die Kundenzufriedenheit, die Kundenempfehlung und die Kundenbindung zu erhöhen. CRM kann dabei helfen, indem es Möglichkeiten bietet, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, ihnen Wertschätzung zu zeigen, ihnen Mehrwert zu bieten und sie zu begeistern, wie z.B.:
- E-Mail-Marketing (regelmäßige Newsletter, Tipps, Updates, etc.)
- Social-Media-Marketing (interaktive Posts, Umfragen, Wettbewerbe, etc.)
- Content-Marketing (nützliche Blogs, E-Books, Webinare, etc.)
- Loyalty-Marketing (Treueprogramme, Prämien, Rabatte, etc.)
- Referral-Marketing (Empfehlungsprogramme, Bewertungen, Testimonials, etc.)
Mit diesen Möglichkeiten kann das Marketing die Kundenbeziehungen aufbauen und vertiefen, indem es die Kunden informiert, unterhält, berät, belohnt und ermutigt. Dies kann wiederum dazu führen, dass die Kunden zufriedener, loyaler, empfehlender und bindender werden, was zu einer höheren Kundenlebensdauer und einem höheren Kundenwert führt.
